KFC, Kentucky Fried Chicken, é um dos mais populares restaurantes de fast-food do mundo. As sedes da KFC no Reino Unido e na Irlanda estavam procurando digitalizar sua atual abordagem de atendimento ao cliente. Eles têm mais de 950 restaurantes de fast-food em todo o Reino Unido. Eles já estavam investindo no gerenciamento de reclamações, mas estavam dispostos a transformá-lo em um fluxo digital e rastreável para extrair dados dos clientes. Os clientes registram suas reclamações, inserem seus dados e recebem automaticamente seu comprovante por correio ou SMS.
A configuração de suas campanhas ficou assim:
Para garantir um caso de sucesso do cliente digital, primeiro a Coupontools teve que conectar a plataforma com o CRM da KFC (Zendesk) e seu PDV atual (Aloha POS).
Primeiro, ajustamos ligeiramente seu CRM Zendesk e tornamos possível a conexão entre Zendesk e Coupontools usando diferentes chamadas de API. Uma vez estabelecida esta conexão, a KFC contratou a equipe de projeto da Coupontools para a criação dos cupons digitais. Você verá um exemplo do voucher abaixo na galeria de imagens. Devido aos ajustes que fizemos no CRM Zendesk, os cupons garantiram que o cupom de uso único correto fosse automaticamente enviado à pessoa certa. Após o envio do comprovante, o ticket era automaticamente atualizado em Zendesk.
A validação do cupom funcionou da seguinte forma: O cupom enviado continha um código único de 6 dígitos. Como os cupons também faziam uma conexão com o POS Aloha, o KFC podia cumprir a validação através de seu sistema de PDV. O caixa simplesmente inseria o código de 6 dígitos e o comprovante era validado. Devido à conexão entre a Coupontools e o POS Aloha, foi implementado o rastreamento automático dos vouchers. Cada validação foi registrada. Isso dava informações sobre a hora e o local em que a validação foi realizada. A KFC também tinha uma visão geral de qual unidade da KFC era responsável pela reclamação e quantas validações por local. Esses relatórios adicionais e em tempo real foram necessários para que a KFC organizasse corretamente sua cobrança interna.
4 principais razões para esta abordagem:
- Transformar uma experiência negativa do cliente em uma experiência positiva
Você não pode descartar completamente as reclamações dos clientes, mas deve prestar atenção à forma como lida com elas. Transforme uma experiência ruim em uma boa e o reclamante pode acabar se tornando um defensor da marca.
- Economia de tempo e fluxo automatizado de reclamações
Um cliente que registra uma reclamação precisa preencher seus dados. Antes do passo para um sistema de gerenciamento de reclamações digitalizado, era um trabalho muito demorado para a KFC. Os funcionários tinham que fazer manualmente comprovantes personalizados, relacionados a casos, e enviá-los pelo correio. Desde o fluxo digitalizado, a maior parte dele é automatizada.
- A jornada dos vouchers
Eles podiam facilmente acompanhar a jornada dos vouchers porque toda a campanha de atendimento ao cliente era digital. Isso produziu insights do tipo: quanto custa o cliente, quantos resgates, etc.
- Segurança
Um processo digitalizado permitiu outro grande benefício. Em comparação com os vouchers tradicionais, os digitais não podiam mais ser utilizados de forma abusiva. O voucher só pode ser resgatado uma vez em um local.
O resumo da campanha:
- Conexão via API entre Zendesk (CRM) e a plataforma Coupontools
- Zendesk é o sistema de tickets de seus clientes. Os cupons são enviados automaticamente através do Zendesk.
- Voucher convencional criado pela experiente equipe de design de cupons
- Voucher distribuído por e-mail e SMS para aqueles que registraram uma reclamação
- Conexão personalizada entre seu PDV (POS Aloha) e a plataforma Coupontools
- Para garantir uma validação fácil e segura
- Para coletar o máximo possível de dados
- Vouchers de uso único para evitar fraudes
A campanha de atendimento ao cliente resultou em:
- Mais dados do cliente
- Visão detalhada
- Do local que desencadeou a maioria das reclamações
- Do local com mais validações
- Do número de vouchers de atendimento ao cliente usados
- Abordagem simplificada de atendimento ao cliente
