KFC, Kentucky Fried Chicken, is één van de meest populaire fastfoodrestaurants ter wereld. De KFC-hoofdkantoren van het Verenigd Koninkrijk en Ierland waren op zoek naar de digitalisering van de klantenservice. Ze hebben meer dan 950 fast-food restaurants in het Verenigd Koninkrijk. Ze waren al actief bezig met klachtenmanagement, maar prefereren een digitale en traceerbare aanpak. Klanten dienen hun klacht in, voeren hun gegevens in en ontvangen automatisch een voucher per post of SMS.
De opzet van hun campagne zag er zo uit:
Om een succesvolle digitale klachtenafhandeling te garanderen, moest Coupontools eerst het platform connecteren met het CRM-systeem (Zendesk) van KFC en hun huidige POS (Aloha POS).
Eerst hebben we het Zendesk CRM-systeem van KFC enigszins aangepast om de verbinding tussen Zendesk en Coupontools mogelijk te maken met verschillende API-calls. Toen deze verbinding eenmaal tot stand was gebracht, heeft KFC het designteam van Coupontools ingehuurd voor de creatie van de mooie digitale vouchers. Je ziet hieronder een voorbeeld van de voucher in de fotogalerij. Door de aanpassingen die we hebben gedaan aan de Zendesk CRM, heeft Coupontools ervoor gezorgd dat de juiste single-use voucher automatisch naar de juiste persoon wordt gestuurd. Na verzending van de voucher werd het ticket automatisch bijgewerkt in Zendesk.
De validatie van de voucher werkte als volgt: De verzonden bon bevat een unieke, 6-cijferige code. Omdat Coupontools ook een connectie heeft gelegd met Aloha POS, kon KFC de validatie uitvoeren via hun kassasysteem. De kassier voerde de 6-cijferige code in en de bon werd gevalideerd. Door de verbinding tussen Coupontools en Aloha POS kassa's is er een automatische voucher-tracking geïmplementeerd. Elke validatie werd gelogd. Het gaf informatie over het tijdstip en de locatie waarop de validatie plaatsvond. KFC had ook een overzicht van welke KFC verantwoordelijk was voor de klacht, en hoeveel validaties er per locatie plaatsvonden. Op basis van deze live rapportages kon KFC de interne facturatie regelen.
4 belangrijkste redenen voor deze aanpak:
- Het ombuigen van een negatieve klantervaring naar een positieve ervaring
Je kan klachten van klanten nooit volledig uitsluiten, maar je kan wel aandacht besteden aan de manier waarop je ze behandelt. Zet een slechte ervaring om in een goede, en een klagende partij kan uiteindelijk een trouwe fan worden.
- Tijdbesparende en geautomatiseerde klachtenstroom
Een klant die een klacht indient, moet zijn gegevens invullen. Voor de stap naar een gedigitaliseerd klachtenmanagementsysteem was het voor KFC een zeer tijdrovende klus. Medewerkers moesten handmatig gepersonaliseerde, case-gerelateerde, vouchers maken en deze via de post versturen. Sinds de gedigitaliseerde stroom is het grootste deel geautomatiseerd.
Ze konden de voucher journey gemakkelijk volgen omdat de hele customer care-campagne digitaal was. Dit brengt inzichten met zich mee zoals: hoeveel kost de klant, hoeveel verzilveringen,...
Een gedigitaliseerd proces bracht een ander groot voordeel mee. In vergelijking met traditionele vouchers konden digitale vouchers niet meer misbruikt worden. De voucher kan slechts één keer op één locatie worden ingewisseld.
De samenvatting van de campagne:
- API-Verbinding tussen Zendesk (CRM) en het Coupontools platform
- Zendesk is hun klantenticketsysteem. De vouchers worden automatisch via Zendesk verstuurd.
- Vouchers worden aangemaakt door het ervaren Coupontools designteam.
- Vouchers die via e-mail en SMS worden uitgedeeld aan diegene die een klacht heeft ingediend
- Aangepaste verbinding tussen hun POS (Aloha POS) en het Coupontools platform
- Om een eenvoudige en veilige validatie te garanderen
- Om zoveel mogelijk gegevens te verzamelen
- Unieke vouchers voor eenmalig gebruik om fraude te voorkomen
Customer Care Campaign resulteerde in:
- Meer klantgegevens
- Gedetailleerd overzicht van:
- De locatie die de meeste klachten veroorzaakte
- De locatie verantwoordelijk voor de meeste validaties
- Het aantal gebruikte vouchers
- Vereenvoudigde aanpak van de klantenservice
- Digitaal
- Geautomatiseerd
- Snel & Veilig
- Traceerbaar
- Meer tevreden klanten
